カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

私たちは、企業理念のひとつに「お客様に信頼され、お客様に貢献できる企業」を掲げ、お客様に寄り添った丁寧な対応を心がけています。また、同じく企業理念において「社員が仕事・プライベート共に充実させ長く働ける企業」を掲げ、従業員が働きがいを感じ長く働ける就業環境づくりに努めています。
従業員一人ひとりが安心して働くことができる就業環境を構築することが、お客様への更なる貢献、サービスの向上に繋がるという考えのもと、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

2. 基本方針

私たちは、さまざまなお客様との接点において、多様化するお客様のニーズを捉え、これからもお客様に真摯に向き合い、よりそい、誠実に対応していきます。一方で、一部のお客様からの、常識の範囲を超えた過剰な要求や言動により、従業員の尊厳や就業環境が害されると判断した場合は、毅然と行動し、組織的に対応します。

3. 当社の考えるカスタマーハラスメントの定義

お客様からの「妥当性のないお申出・要求や、社会通念上不相当な手段・態様により、従業員の就業環境が害されている」と当社が判断した場合、その行為をカスタマーハラスメントと定義します。カスタマーハラスメントの判断においては、事実関係、因果関係、当社の過失有無等を確認し、説明責任を果たします。

4. 対象となる行為例

私たちは、以下のような行為をカスタマーハラスメントと考えます。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。
・当社が取り扱う商品や対応とは関係がない申出や要求
・具体的な根拠のない申出や要求
・暴力等の身体的な攻撃
・暴言、恫喝、侮辱、人格を否定、名誉を毀損する等の言動
・脅迫や土下座等を強要する言動
・居座り、監禁、長時間拘束等により業務に支障を及ぼす行為
・会社および社員の信用を毀損させる行為（SNS投稿等）
・セクシャルハラスメント（盗撮、わいせつ行為、発言、つきまとい等）

5. カスタマーハラスメントへの対応

私たちは、カスタマーハラスメントが発生しないよう、お客様によりそった丁寧な対応に努めます。当社がカスタマーハラスメントと判断した場合は、以降の対応をお断りまたは中止させていただく場合があります。また、悪質な場合には、警察・弁護士等と連携し、適切かつ毅然とした対応をさせていただくこともあります。なお、当社従業員がカスタマーハラスメントの行為主体者とならないよう、教育や指導等の取組みを実施いたします。

私たちは、これからも、お客様に真摯に向き合い、よりそい、誠実に対応いたします。ご理解とご協力をいただきますようお願い申しあげます。

以上